舆情面前，需要点“定力”

可能很多人都有这样的感受，一提起舆情，脑海里首先闪现的就是“坏事”，潜意识里就将舆情和负面舆情划了等号。有时候，明明是一件好事“上了热搜”，心里也高兴不起来，甚至诚惶诚恐。平时很怕“上热搜”，宁可“不被看到”，也不想“被议论”。这种心态，我们称之为“舆情焦虑”。在聚光灯凝视、放大镜审视的网络传播时代，每一个像素的故事都可能瞬间成为万众瞩目的焦点。有点“舆情焦虑”再正常不过。只不过，如果“舆情焦虑”变成“舆情恐惧”，那就容易让人乱了心神、失了分寸，导致应对失当。今年，多起引发全网围观的舆情回应、应对采访事件，都透露出“舆情恐惧”的影子，甚至因恐惧而生出愤怒。

不得不说，基层工作压力是巨大的。现在，不光人人“嘴巴是自由的”，人机“嘴巴也是自由的”，保不齐什么时候那些“嘴巴”里就会吐出些断章取义的“真相”或者造些谣言出来。而这些都可能引发负面舆情。

负面舆情难以把控的破坏性让人胆战心惊。这方面有太多前车之鉴，堪称“血淋淋”的教训。比如几年前发生在某地的“海胆蒸蛋”事件，掀起了一场舆论风波，不少“吃瓜”网友一边倒地加入谴责的行列。官方当即成立由公安、市场监管、旅游监管、综合执法等部门组成的工作组开展调查，并公开了调查进展，澄清了误解。调查报告做到了及时、客观、中肯，但舆情的破坏效应，至今也没有完全消除。每有类似事件出现，都会被人“回忆”一番。

基于对负面舆情破坏性的恐惧，一些基层干部从自身政绩、单位声誉出发，尽可能逃避和媒体打交道，宁可宣传不出彩，也决不触发舆情。

舆情发生后的“严肃处理”让人压力山大。引发负面舆情的事件有可能是“真事”，也有可能是“谣言”，本应该辨析来看。但对涉舆情事件人员的处理，不知从什么时候起形成了一种“惯例”，一概“严肃处理”。这让很多人都背上了沉重的思想包袱，唯恐因舆情而“引火烧身”。这也是有些工作人员面对记者采访一概推说“不知道”或直接挂断电话的原因。

比如，某地出台的《关于进一步做好政务舆情工作的通知》明确指出，加强对政务舆情管理应对工作的综合评价，开展不定期检查，对处置不得力、回应不妥当、报告不及时的涉事责任部门及相关责任人员，要予以通报批评或约谈整改。客观而言，出发点是好的，压实相关部门应对舆情的责任，但在实际操作中，由于舆情发展的不确定性，很难有评判处置是否得当的标准。有时候，为了快速平息汹汹舆情，有的人免不了“受点委屈”。

加上舆情就像个炸药桶，不知道哪会儿就会炸，更是令人神经紧绷。

舆情带来的压力让一些人将媒体当作了工作的对立面，平时不是“躲着点儿”，就是“盯着点儿”“防着点儿”，一听说媒体采访，心中立刻“警铃大作”甚至“炸毛”，不是态度冷漠就是语言粗暴，致使舆情局面更加复杂。

这不是技术性问题，而是态度惹的祸。

舆情的源头是现实世界，但本质是一种情绪表达，很多负面舆情之中，本就带着浓浓的情绪宣泄，此时如果涉舆情人员再搞“情绪对立”，很容易“擦枪走火”。

舆情处置，态度在前。没有一个好的心态，一味“围猎”媒体，很难做好舆情处置工作。我们都不希望“出事”，但也不能“怕事”，否则真相还在穿鞋，谣言就已经环游世界了。

首先，大大方方面对，不做缩头鹌鹑。有的人觉得舆情“沉一沉就过去了”，于是选择“装聋作哑”。可实际情况是，有的舆情会，但更多的是不会。不要抱着“天降大雨火自熄”的侥幸心理，有舆情发生就大大方方地面对。如果是正面的，就“添把火”，如果是负面的，就找“关窍”，打“三寸”，比如是谣言，就澄清，是断章取义，就纠偏，确实工作有疏失，那就乖乖认错、进行补救。危机来了，装鹌鹑、装鸵鸟，是躲不过去的，“兵来将挡、水来土掩”方是上策。

弓满易折、弦紧易断，平时对待舆情还是要多一些松弛感。在互联网成为社会最大舆论出口的今天，舆情此起彼伏是常态，再强大的心脏也遭不住时时“如履薄冰”，反不如“兵来将挡、水来土掩”。

其次，开诚布公应对，不干“捂嘴”之事。全媒体时代，舆情的形成不仅是媒体在发声，而是网民都在“开口说话”。如果把媒体当成对立面，努力“捂嘴”，是解决不了问题的，反倒会令自己失去发声的渠道。所以，面对舆情事件，不要遮遮掩掩、躲躲藏藏，拿出诚意来和媒体良好合作，开诚布公地交换信息。要相信，广大群众的“眼睛是雪亮的”，看得见、听得到，也拎得清。

一般来说，针对热点舆情事件，官方通报内容越翔实、细节越丰富、与网民的疑惑匹配性越强，就越容易被接受。比如2021年2月的“货拉拉女乘客坠车死亡”事件，舆论对女孩跳车前车厢里到底发生了什么充满疑问。当地警方作出翔实通报，有针对性地回应了女孩为何突然跳车、是否有猥亵暴力行为、司机为何涉嫌过失致人死亡罪等关切，很快平息了质疑，被媒体称为“高精度”的回应。

再次，广开言路，多培养些“嘴替”。后真相时代，很多舆情都是由“误会”和“谣言”引发，这与信息传播的碎片化有很大关系。所以，以“碎片化”应对“碎片化”不失为一种策略。“造谣一张嘴，辟谣跑断腿”，碎片化传播需要大量的传播主体，除了主流媒体之外，平时还应多培养自己的“嘴替”。敞开胸襟，广开言路，做到闻过则喜，有则改之，无则加勉，一来发现疏漏及时打补丁，二来畅通“言路”，当“误会”和“谣言”发生时，有人给说话不至于“吃哑巴亏”。

如果平时就抗拒和媒体打交道、拒绝政务公开，一味闷头干活儿，啥事都不肯说、不敢说、不愿说、不及时说、不全部说，少有人知道实情真相，那么当有“污水”泼来时，也只会引发更多猜忌联想而无人帮腔说话。

须要认清的一个事实是，在舆情处置中，媒体是涉事单位的“好伙伴”而不是互相博弈的对手，通力合作能让舆情处置事半功倍。从某种意义上说，对待媒体的态度就是对待群众的态度，因为镜头之后、版面跟前，是群众的“眼睛”，所以面对媒体的态度一定要诚恳、要实事求是。

总而言之，面对舆情，我们要多一些理性和定力，不被舆情所拿捏，不被舆情所绑架，始终保持态度的冷静和自持。毕竟，人在冷静的时候才更能想出好办法、做出好行动。还是那句话——

兵来将挡，水来土掩。可以未雨绸缪，但别战战兢兢。