据媒体报道，前段时间饱受争议的西贝近期作出价格调整，如9月24日，西贝在全国线下门店发起“西贝请您吃饭”活动，向在店消费的顾客免费发放100元堂食代金券。国庆长假期间，西贝又宣布降价。与此同时，西贝餐饮创始人贾国龙的多个社交媒体账号内容已被清空，其视频号、小红书账号“西贝老贾爱请客”已清空全部内容，无作品可供展示。目前，视频号“西贝品味早读”也已设置为私密账号。
回顾发现，“罗永浩炮轰西贝预制菜舆情”事件引发广泛关注后，西贝的一系列公关举措并未达到“鼓刹锁止”的关键效果，反而有关预制菜标准、企业危机公关、食品安全以及营商环境等话题的争议在舆论场持续蔓延，在这场涉及多方利益的争论中，舆论情绪呈现出复杂多元的特征，既包含对西贝食品安全的深切担忧，也涵盖对罗永浩质疑方式的理性探究，还涉及对西贝公关应对策略的诸多看法。不同观点相互交织，使得舆论场更加复杂多变。纵观整个舆情脉络，其变化与西贝的舆情应对逻辑紧密相关，尤其是企业的“公关乱拳”“激情对峙”等一系列公关操作，犹如在舆论场上投下了一颗颗石子，激起层层涟漪。
西贝公关重拳出击引发四个阶段性难题 1 第一阶段 舆论情绪主要体现为对西贝与罗永浩双方观点的争议 当西贝最初被质疑使用预制菜却未在宣传中明确说明时，舆论场迅速形成了两极分化的态势。 一部分消费者基于自身对食品安全和透明度的追求，坚定地站在质疑西贝的一方，他们通过各种渠道表达自己的不满和担忧，要求西贝给出合理的解释和解决方案。而另一部分消费者则相对理性，他们认为在没有确凿证据的情况下，不应过早地对西贝进行定性和批判，而是希望等待进一步的调查和证实。这种观点的分歧使得舆论场充满了火药味，各方争论不断。尤其是部分消费者根据媒体直播捕捉到的袋装鸡汤、冷冻鱼等食材画面，对西贝是否使用预制菜表达了强烈质疑。 此外，华杉公开力挺西贝的言论在网络上引发了新一轮热烈讨论。一部分人认同华杉的观点，认为西贝长期以来致力于为消费者提供高品质餐饮服务，不应因未经证实的质疑而遭受无端指责。他们认为，西贝在餐饮行业的良好口碑与不懈努力理应得到认可与支持。然而，也有不少人对此持有异议，他们认为华杉的言论实则是西贝方面的一种“护短”之举，未能正视并回应消费者的合理质疑。这种态度可能会进一步加剧公众对西贝的不信任感，不利于问题的解决及品牌的长远发展。 2 第二阶段 舆论情绪主要聚焦于西贝是否存在虚假宣传问题以及对市场监管的期待 随着罗永浩在公众平台上持续发声，明确指出西贝餐饮在其前期食材处理过程中，或许已符合预制菜的定义标准，然而在对外宣传中却坚称自家菜品无预制菜成分，这一行为涉嫌虚假宣传，误导消费者。此番言论一经发布，迅速在网络上引发广泛关注和热议。 众多消费者表示，相较于食品本身的性质，他们更关注企业是否坚守诚信经营的基本原则，是否如实向消费者披露食品真实情况，确保信息透明度。与此同时，不少热心网友和社会各界人士纷纷呼吁市场监督管理局依法介入此事，尽快对涉嫌虚假宣传的行为进行立案查处，以切实维护市场公平竞争秩序，保障广大消费者合法权益不受侵害。在这一舆论发酵的关键阶段，公众普遍期望相关监管部门进一步强化监管力度，推动预制菜行业信息透明化进程，确保消费者在就餐时获得更多知情权，从而更加安心地消费。 部分舆论焦点集中在预制菜行业标准与公众常识之间的认知鸿沟问题上，指出当前行业标准的不明确性导致社会共识基础的缺乏，认为预制菜行业标准亟待明确和完善，以填补这一认知空白。另有部分舆论强调，企业应主动承担社会责任，在菜品中明确标注预制菜成分，充分保障消费者的知情权和选择权，呼吁社会各界共同努力，推动预制菜行业朝着健康、透明的方向发展，为消费者营造一个更加安全、放心的餐饮环境。 3 第三阶段 舆论情绪主要体现为对西贝应对策略的失望以及对罗永浩持续监督的期待
9月15日凌晨，罗永浩提议双方找大型网络平台直播对话。当日，西贝发布致歉信，宣布将儿童餐等核心菜品从中央厨房预加工改为门店现场制作，声明曾被删后重发，未提罗永浩也未明确道歉，引发其追问，舆论发酵。中午，罗永浩称华与华老板就力挺西贝言论道歉。晚间，他决定放弃对西贝创始人贾国龙诽谤污蔑诉讼，将协助消费者起诉西贝。
由此来看，西贝后续采取的一系列公关举措，如暂停后厨参观活动、下架引发争议的套餐产品等，本意是为了缓解舆论压力，重塑品牌形象，但在部分消费者看来，这些举措只是表面功夫，缺乏实质性的改变和诚意。他们认为西贝没有真正认识到自身存在的问题，没有从根本上解决消费者对食品安全和透明度的关切。这种看法进一步加剧了舆论的不满情绪，使得西贝在舆论场中陷入了更加被动的局面，也使得原本就存在的信任危机更加严重。舆论纷纷批评西贝所谓的“爹味营销”本质上是对消费者权益的漠视。
反观罗永浩在这一事件中的持续发声和积极的监督行动，获得了一定支持和认可。舆论普遍期望罗永浩能够继续发挥其影响力，推动该事件得到公正合理地解决，切实维护广大消费者的合法权益。在这一阶段，舆论普遍形成了一种共识，即企业应当秉持更加开放和坦诚的态度，直面公众的质疑和关切，积极回应消费者的合理诉求，而不是采取回避问题或强硬对抗的策略。否则，这种不恰当的处理方式只会使企业的品牌形象受到更为严重的损害，进一步失去消费者的信任和支持。
与此同时，华杉公开力挺西贝的言论成为舆论场的一个新焦点。华杉作为行业内有一定影响力的人物，他的表态在一定程度上影响了部分公众的看法。一些原本持中立态度的消费者开始倾向于支持西贝，认为西贝可能确实存在被误解的情况。然而，这种支持并没有持续太久，随着罗永浩持续揭露更多细节，以及更多消费者分享自己在西贝的用餐体验，舆论又开始向质疑西贝的方向倾斜。这表明，在舆论场中，公众的观点是动态变化的，会受到各种信息的影响和冲击。
4 第四阶段 舆论主要以对西贝煽情营销手段的批判以及对其回避争议态度的不满为主 在舆情发酵的中后期，官方账号“西贝品味早读”发布的文章，如《我给大爷一碗汤，大爷要送我北京一套房》和《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了……》等，遭到了网民的质疑与吐槽。其中，《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了》以7岁儿童毛毛的视角展开叙述，讲述了毛毛自2岁起便开始光顾西贝，其妈妈因近期新闻而不让毛毛再去西贝，毛毛哭闹不止，即便妈妈用玩具“诱惑”，他仍坚持要遵守与西贝的“约定”，最终妈妈回心转意的故事。此外，西贝官方公众号“西贝品味早读”发布了一则视频，视频中一名宝妈分享了孩子快满一岁时不肯进食，后来在西贝学会吃饭的故事。此故事令西贝董事长贾国龙深受鼓舞，甚至感动落泪。该系列文章的本意或许是想要展现企业的温度与情怀，以拉近与消费者的情感距离，然而，因其表述过于刻意，引发了公众的反感。公众认为这些文章有“卖惨”博同情之嫌，被不少网民质疑为“史诗级拉垮”“煽情炒作”，即便西贝删除了相关文章，热议仍未平息，反而进一步加剧了其品牌形象危机。 网络媒体相关报道截图
舆论场态势节点从多个维度发出警示
从最初陷入公关漩涡到全平台账号清空，西贝的公关进程暂时告一段落，西贝的品牌形象遭受了较为严重的损害。当下，西贝所需采取的举措，或许并非仅仅局限于清理社交账号内容，如何重新赢得消费者的信任，成为后续需要持续思考并解决的问题。在此次舆论风波中，舆论场态势节点曾从多个维度发出警示：
在食品安全话题上，消费者对餐饮企业的食品安全问题极为敏感。一旦出现相关质疑，极易引发大规模关注和讨论，企业必须将食品安全视为生命线，严格把控每一个环节。 1 2 从企业危机公关的角度来看，企业在应对突发舆情时，往往缺乏高效的应对机制。当罗永浩对预制菜提出质疑后，西贝最初采取强硬立场，宣称将提起诉讼。这一举措不仅未能平息舆论，反而引发了更广泛的关注，使舆论情绪变得更加复杂多样。这表明企业在公关应对方面缺乏灵活性和策略性，未能在第一时间以开放、诚恳的态度回应公众关切，导致矛盾持续升级。这启示企业在遭遇危机时，需迅速制定科学合理的公关策略，及时、准确且透明地回应公众关切。 日常构建高效的舆情监测与应对体系具有重要意义。借助先进的舆情监测工具，企业能够实时掌握舆论动态，了解公众对企业及其产品的评价。一旦发现负面舆情，应迅速启动应对预案，采取针对性措施加以化解。例如，在舆情初期，可通过官方渠道发布声明以澄清事实；在舆情发展过程中，可组织线上线下活动，加强与消费者的互动，增进品牌与消费者之间的联系。 3 4 在营商环境方面，强化日常品牌管理与信任建设是企业实现长期发展的坚实基础。企业声誉管理工作并非一蹴而就，而是需要构建一个全方位、多层次且切实有效的应对体系。首先，企业必须深刻认识到，声誉作为企业的无形资产，一旦受损，修复过程将极为艰难。以西贝为例，其品牌形象受损后，重新赢得消费者信任的任务可谓任重道远。其次，在企业经营过程中，除了注重产品和服务质量，还需妥善处理与各方利益相关者的关系，营造有利的外部发展环境。通过开展公益活动、社会责任项目等途径，可以有效提升品牌的社会形象和美誉度。如在预制菜争议事件中，若西贝平时注重品牌管理，积极与消费者沟通，建立稳固的信任关系，那么在面对罗永浩的质疑时，或许能获得更多消费者的理解与支持。 构建与消费者的双向沟通渠道也是企业公关应对及声誉管理的关键环节。企业要积极主动地与消费者进行沟通，了解他们的需求和意见，及时回应他们的关切。可以通过社交媒体、客服热线、线下活动等多种方式，与消费者建立直接的联系。在舆情事件中，如果西贝能够及时与消费者沟通，解释情况，听取他们的建议，或许能够缓解舆论压力，减少品牌形象受损的程度。
