方法 | 小红书负面舆情如何处理

全网最大的种草平台，年轻人的聚集地，小红书——各大品牌和创作者“必争之地”，在这一充满活力与竞争的平台上，舆情管理对于品牌而言十分重要，一起来看看小红书的负面舆情处理方法都有哪些?

发现负面舆情

我们需要对不同关键词下的笔记进行实时监控，关注其产生的热度。否则当舆情的帖子已经成为爆文时，再进行维护就没有效果了。

使用舆情监测工具

品牌可以对接第三方机构让其进行系统性监控，或者公司内部开发自己的内容追踪系统，实时进行数据反馈，持续监控小红书上与品牌相关的关键词和话题，实时追踪并报告任何可能影响品牌形象的负面信息。

手动搜索检查

除了自动化工具外，品牌公司或博主还可以定期手动搜索品牌、产品或品类相关的关键字，查看搜索结果中是否有负面信息，确保不遗漏任何关键信息而错过处理的最佳时机。

一般情况下笔记有3~7天的自然流量周期，应当监控每篇笔记在发布之后的数据变化，如点赞量、收藏量等。如果有变化就证明该笔记产生了一定的热度，有持续的用户进来查看，品牌就需要在评论区进行优化，以引导产品转化、防止舆情发生;如果监控了3个小时甚至更多时间，笔记都没有变化可以放弃它了。

评估负面舆情

分析负面舆情

一旦发现负面信息，先分析其内容和性质。关键是了解该负面评论的主要观点、发布者身份以及评论背后的动机。

首先，你需要分辨其是真实的顾客投诉(客诉)还是竞品的恶意负面差评 

 分析投诉内容

①　事实依据：检查投诉内容是否有具体的事实支撑。恶意投诉往往缺乏细节，或者提供的信息模糊不清。

②　情绪色彩：恶意投诉常常带有强烈的情绪色彩，比如使用极端或侮辱性的词汇来描述问题。

③　诉求合理性：合理合法的投诉通常会提出具体的要求或解决方案，而恶意投诉则可能没有明确的目的，或者提出不切实际的要求，一般是非实质性批评。

观察投诉行为

①　匿名与隐藏：恶意投诉者倾向于匿名或避免直接交流，以防止被追责。

②　频率与规模：频繁地提交相似性质的投诉，或者短时间内出现大量的相似的投诉，可能是恶意行为的表现。

③　回应模式：恶意投诉者在面对反驳或要求提供更多证据时，可能会拒绝合作或直接消失不见。

确定严重程度

根据负面信息的影响范围和严重程度进行分类。有些负面信息可能只是个别用户的不满，而有些则可能是大规模的品牌危机，需要立即采取行动。

应对策略

负面舆情处理的基本原则：

及时响应：第一时间发现并回应负面信息，避免事态进一步恶化。

真诚沟通：用诚恳的态度与用户沟通，表达对问题的关注及解决的决心。

透明公开：对于问题的处理过程尽可能保持透明，增加用户的信任度。

积极改进：将负面反馈转化为改进的动力，不断提升产品和服务质量。

联系用户

判断是否为真实用户，反应的是否为真实存在的问题。若是联系用户处理(建议制定一个标准，如24小时内花费xx代价用户删除)，在标准内能删除，则删除;在标准外，是否能让步，不能则另寻他法。

官方举报功能

对于不实或违规的负面信息，比如主观恶意类型，品牌可以联系第三方机构进行沉底或删除，或者去通过小红书官方提供的举报功能进行处理。选择相应的举报类型，并详细描述违规内容，等待官方审核反馈。若被竞争对手或用户恶意抹黑，可以发律师函并平台举报。

正面压制并引导舆论

·日常预埋一些品牌，产品等核心关键词;或者针对舆情的内容多梳理出几套话术，让相关账号或者信任自己的粉丝进行回复;

· 通过发布大量正面笔记来优化搜索结果，将正面内容推至搜索前列，从而降低负面信息的曝光率和影响力;

· 利用正面引导机制，策划启动多账号联动，发布积极正面的内容，以改变公众对品牌的看法。

用户公关，并进行内容调整与优化

针对具体的用户投诉或不满，品牌应迅速响应，通过客服团队与用户沟通解决问题。这不仅有助于化解当前的危机，还能提升用户的满意度和忠诚度。如果负面信息源于产品质量或服务问题，顾客投诉体验不佳，品牌应及时调整产品或服务策略，改进用户体验。

竞品拉踩类型

这类舆情通常是指竞争对手或第三方故意发布负面信息，旨在贬低自己品牌的同时抬高竞品的形象。一般这种类型的笔记会使得我们自己的品牌产品在多个竞品横向对比中处于不推荐的排位。

（1） 快速响应与透明沟通

一旦发现此类舆情，应迅速做出反应，避免负面信息进一步扩散，并通过官方渠道发布声明，清楚地阐述事实，并表示会严肃对待这一事件。

（2）收集证据与分析

保存所有相关的截图、链接等证据，为后续的处理提供支持;尝试确定负面信息的来源，这有助于判断其背后的动机。

（3） 法律手段或平台举报

咨询法律顾问，了解是否有必要采取法律行动，在官方声明中明确指出保留采取法律措施的权利，以起到震慑作用。品牌可以直接以“虚假不实”“涉企侵权”“不实信息”等理由去向官方投诉举报。

品牌在运行时遇到抹黑是正常的无法避免的，建议品牌一定是正规运营的，降低所有可能存在的潜在风险，如笔记报备比例按照平台规范做好，树立一个良好的形象。以一个正面形象去找平台申诉，成功的概率会更高。如果品牌本身存在很多违规的行为，想让平台帮忙处理舆情不太现实。

加大正面优化

（1）积极宣传正面信息，与KOL合作

通过官方账号发布更多正面信息，包括产品优势、客户好评等内容，还可以与关键意见领袖(KOL)合作，通过他们的影响力传播正面信息。

（2）笔记评论区的管理

·积极监控评论区，及时回应用户的疑问和反馈，展现品牌的积极态度和专业服务，通过积极的评论引导，可以改善用户对于品牌的看法。

·置顶正面评论：将高质量的用户评论置顶，以提升正面形象并为其他用户树立参考，一定程度上能为用户提供有价值的信息，或是解答了用户的疑问，从而提高了用户对于品牌的信任感以及笔记传播力。

（3）加大正面效果的投放

基于关键词就是用于进行搜索的唯一介质，我们可以开展关于SEO的优化来加大品牌的正面效果。

关键词的选择应贴合品牌、产品、卖点，通过“品类词”“需求词”“场景拓展的上下游词”“竞品词”四个方面去进行需求热词的占位，后期再做育发铺垫来均匀铺词，以保证每个月下拉和搜索排名优化的绝对透出。在笔记内容保证足够垂直的前提下 ，覆盖尽可能广的内容能够更好地使我们投放的内容精准展示给意向人群，并提高我们投放笔记的搜索排名。