企业网络舆情事件处理的法律分析和实务建议
发表时间：2024-12-12 17:19:54
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根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第54次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2024年6月，我国网民规模近11亿人（10.9967亿人），较2023年12月增长742万人，互联网普及率高达78%[1]。另根据2024年10月31日国家统计局发布《第三次全国时间利用调查公报（第二号）》结果显示，按一周7天计算的居民每日活动中，居民使用互联网的时间为每日平均5小时37分钟[2]，占据了绝大多数居民的大部分业余时间。因此，通过互联网传播的信息存在引发巨大声量，并在现实层面对信息主体产生重大影响的可能性。近年来，通过互联网发生的各类舆论事件屡见不鲜，其中有一些造成了严重的恶劣后果。 与自然人主体一样，企业同样会遭遇网络舆情事件。这类舆情事件往往会以故意散布、传播大量针对企业的不实信息或易引发误解的信息，对企业的声誉甚至经营管理产生重大影响。例如，蔚来汽车曾经遭遇的某视频媒体平台账号侵犯企业名誉案件。根据蔚来法务部在官方微博上发布的公告，在该案件中，自2023年4月6日起，某账号通过发布短视频，使用侮辱、恶俗、低俗、丑化性质的言辞，持续性捏造事实、歪曲解读关于蔚来汽车和蔚来用户的信息，对新能源汽车行业、蔚来、蔚来用户进行污蔑、谩骂和攻击。蔚来汽车最终对该账号提起诉讼，并获得了一审法院的支持。更有甚者，一些互联网平台账号利用自媒体渠道发布、转载捏造、拼凑的文章，传播关于企业从事非法活动的不实消息，并主动联系企业或在被害企业主动联系删帖时，以不支付指定数额费用则拒绝删帖并进一步炒作负面信息相威胁，导致企业正常生产经营活动受到严重影响。 针对近年企业网络舆情事件愈演愈烈的情况，国家网信办分别于2024年6月8日以及7月2日发布了《“清朗·优化营商网络环境一整治涉企侵权信息乱象”专项行动公开曝光一批典型案例》《“清朗·优化营商网络环境一整治涉企侵权信息乱象”专项行动公开曝光一批典型案例》，依法处置了一批侵犯企业、企业家网络合法权益的违法违规行为。另外，北京网信办2024年11月5日发布了《2024年10月北京市互联网涉企侵权举报受理情况》，介绍了北京市网络舆情和举报中心指导属地网站依法依规开展互联网涉企侵权举报线索受理处置工作的情况。10月份，该中心共受理涉企网络侵权举报信息13558件，其中有效举报信息13232件，有效率97.6%。前述数据与往月相比均有大幅提升。北京属地重点网站受理涉企网络侵权举报信息5.1万条，其中有效举报信息2.2万条，有效率43.1%。通过以上数据也可看出，企业遭遇网络舆情绝非小概率事件，且可能会因此对企业经营等方面造成严重影响。 本文将针对遭遇网络舆情事件时，企业应当如何从法律角度维护自身权益展开分析和讨论，希望能对广大企业提供参考和借鉴。
法律处置方案的分析和建议 针对企业在遭遇网络舆情事件时的应对方式，根据法律法规和司法实践，目前较为主流且存在成功处理经验的方式主要包括向互联网平台举报、向行政部门举报、追究行为人民事责任和追究行为人刑事责任。以下我们将针对四种处理方式，从法律依据、处理流程和注意点等角度进行说明。 1. 向互联网平台举报 网络平台作为网络舆情生成与发酵的第一现场，一方面举报投诉所需的时间较短，网络平台通常需在固定时限内进行处理，是第一时间控制舆情的最佳手段；另一方面，网络平台对于自媒体文章的删除与限制能够完成源头封锁，对于防止舆情影响范围的进一步扩大、争取正面发声时间具有重要意义。根据《互联网信息服务管理办法》和《网络信息内容生态治理规定》，网络平台有义务对用户发布的违法信息进行管理，及时受理处置公众投诉举报并反馈处理结果。未切实履行上述义务的，有关主管部门可以依据职责对网络平台进行约谈，给予警告，责令限期改正等行政处罚措施。2023年8月10日中央网信办发布的《网站平台受理处置涉企网络侵权信息举报工作规范》对涉企网络侵权信息进行了界定，并明确要求网络平台应当进行重点受理和处置。原则上，针对涉企侵权信息，当举报满足一定条件的，网络平台应当受理和处置，同时，该规范第六条至第十七条还区分了不同类型的侵权信息及对应的处理要求等。详见下表内容。 侵权信息类型 网络平台受理处置时的审核要求 仿冒性信息： （一）在名称、头像、简介等网络账号名称信息中，违规使用与企业相同或相似的名称标识或企业家姓名肖像的； （二）假借企业或企业家名义发布信息的； （三）非法镜像企业官方网站、APP，或冒用盗用企业官方网站、APP备案注册信息或其他显著要素特征的； （四）其他引发公众混淆企业主体身份的信息。 除企业或企业家和举报代理人身份证明外，原则上不再要求其他证据材料。存在依据身份证明难以识别的特殊情形，应当允许企业提供的证据材料包括但不限于： （一）官方网站备案查询证明； （二）官方账号持有证明； （三）有关部门颁发的权属证书； （四）企业对外公告声明。 误导性信息： （一）通过增删信息、改变顺序、调整结构等方式，曲解新闻原意的； （二）有关部门、新闻媒体等纠正或撤销的过期信息； （三）删减旧闻旧事发生时间、地点和处理结果，重新发布的； （四）使用与内容严重不符的夸张标题的； （五）强调不利事实，回避有利事实，以偏概全的； （六）断章取义企业家或企业代表过往言论的； （七）片面解读企业各类对外公告的； （八）其他引发公众误解误读的信息。 审核误导性信息举报，应当允许企业提供的初步证据材料包括但不限于： （一）源发新闻稿件； （二）具有新闻采编资质的源发媒体的撤稿函； （三）有关部门依职权制作的文书或出具的证明； （四）有关部门公开实施的职权行为信息； （五）有关部门网上信息公示查询结果； （六）企业历史档案记录； （七）企业对外公告全文。 谣言类信息： （一）虚构企业家隐私生活的； （二）编造企业违法犯罪或违规生产经营的； （三）杜撰企业家或企业员工违法犯罪或道德失范的； （四）夸大企业或企业家生产经营困难的； （五）歪曲企业或企业家正常生产经营和投资活动的； （六）诋毁企业产品服务质量的； （七）抹黑企业科技创新能力的； （八）其他与企业客观实际情况不符的信息。 审核谣言性信息举报，应当允许企业提供的初步证据材料包括但不限于： （一）权威辟谣信息； （二）有关部门依职权制作的文书或出具的证明； （三）有关部门公开实施的职权行为信息； （四）有关部门网上信息公示查询结果； （五）有关部门颁发的专业资质证明； （六）具有特定资质的第三方机构出具的证明； （七）国家标准、行业标准、团体标准； （八）当事双方订立的合同协议。 侮辱性信息： （一）攻击谩骂企业或企业家的； （二）涂抹恶搞企业家肖像照片的； （三）与色情低俗话题恶意关联的； （四）其他违反公序良俗丑化企业或企业家的信息。 审核侮辱性信息举报，除企业或企业家和举报代理人身份证明外，原则上不再要求其他证据材料。 泄密性信息： （一）违规披露企业家身份证、护照、社保卡、户籍档案等个人身份信息的； （二）违规披露企业家家庭住址、电话号码、电子邮箱等个人联系信息的； （三）其他法律法规禁止披露的隐私信息。 审核泄密性信息举报，除企业或企业家和举报代理人身份证明外，原则上不要求其他证据材料。 恶意干扰企业正常生产经营的信息： （一）以舆论监督名义进行敲诈勒索的； （二）恶意集纳企业负面信息的； （三）以谋取非法利益为目的，发布企业负面报道评论的； （四）蹭炒涉企热点事件进行恶意营销的； （五）操纵跨平台账号、关联账号或矩阵账号密集发帖恶意攻击企业或企业家的； （六）利用自身信息发布便利，以及技术、流量、影响力优势，攻击抹黑竞争对手的； （七）提供涉企业、企业家虚假不实信息推荐词的。 审核恶意干扰企业正常生产经营信息举报，应当允许企业提供的初步证据材料包括但不限于： （一）有关部门依职权制作的文书或出具的证明； （二）有关部门公开实施的职权行为信息； （三）企业自行收集的其他证明证据。 企业可以基于上述法律法规的规定，准备相关证据材料向网络平台进行举报，要求平台对相关信息进行删除采取删除或同等效果的处置措施，并对网络账号采取处置措施。 根据本团队实务中协助企业举报投诉的经验，在满足平台要求提供相关文件和证据材料的前提下，向网络平台举报投诉的方式时效性和有效性较高。但需要注意的是，不同网络平台对于举报投诉的审核标准与审核流程不尽相同。大部分平台为了避免被认定为有偿删帖，同时考虑到保护平台流量和创作者的目的，需要投诉者提供“有效证明材料”。而投诉者因其获取信息的渠道有限，提供平台认可的“有效证明材料”往往存在一定难度。根据本团队的过往项目经验，此类“有效证明材料”一般需要由第三方出具，例如针对侵权事实情况，要求出具律所的律师函或提供相关诉讼文书；针对财务状况以及高管薪资问题，可能会要求提供会计师事务所出具的财务状况或高管薪资处于正常范围的说明；针对对高管的无端构陷，可能会要求提交针对高管人身犯罪行为的报警登记记录等。考虑到前述材料要求，当企业遭遇网络舆情事件时，应当尽快确认信息来源、转载路径、采用可信时间戳等方式固定相关证据、对侵权信息进行精准法律分析与法律定性，并针对不同平台的投诉规则进行研究，制作符合平台要求且有助于促使平台及时做出处置决定的举报投诉说明材料。 2．向行政主管部门举报投诉 结合前文中提到的主管部门发布的执法动态，对于涉企网络侵权的举报投诉，可以看出主管部门的处理态度目前总体积极。因此，在优化营商环境的大背景下，企业可在持续与互联网平台进行沟通的同时，同步考虑向有管辖权的相关部门（如所在地的网络信息办公室）投诉举报。 根据《网站平台受理处置涉企网络侵权信息举报工作规范》第二十九条[10]，各级网信举报部门应当依法依规对属地网站平台涉企网络侵权信息举报受理处置工作实施监督管理。但需要注意的时，各地网信办在处理要求和流程方面不尽相同。例如，北京网信办在进行涉企网络侵权举报时需要提供能够证明举报事项内容的有效证据性材料（如法院判决书、行政处罚决定书、主管主办单位出具的证明材料、源发新闻媒体出具的撤稿函等）。因此，当企业决定向相关行政主管部门举报投诉时，建议与相关部门保持持续的沟通。在此过程中，就舆情相关的法律政策依据、监管趋势等进行充分了解和准备，促使相关部门采取积极态度启动监督管理工作。同时，应当对侵权行为进行法律分析与法律定性，并根据相关部门的具体要求，制作相关证据材料。 3. 追究事件相关主体的民事法律责任 追究不实信息发布者、传播者等事件相关主体的民事责任，对其提起民事诉讼可以直接就侵权损害向行为人主张赔偿，是一种较为直接的维权路径。同时，民事诉讼相关文件可以同时用于向网络平台与相关行政部门投诉，能够一定程度提高投诉成功的概率。但需要注意的是，民事诉讼的周期相对较长，期间相关行为人可能借由诉讼本身获得更多流量，并借机炒作，进一步恶化舆论影响。此外，民事诉讼的结果可能局限于小金额的民事赔偿与赔礼道歉等，因此企业同时有必要考虑该等维权途径的成本与效果平衡。 根据《中华人民共和国民法典》第一百一十条、第一千零二十四条，法人、非法人组织享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定（2020修正）》第八条进一步明确了，网络用户或者网络服务提供者采取诽谤、诋毁等手段，损害公众对经营主体的信赖，降低其产品或者服务的社会评价，经营主体请求网络用户或者网络服务提供者承担侵权责任的，人民法院应依法予以支持。因此，当舆情已经对企业的企业名誉权等民事权利造成损害，可以研究通过提起民事诉讼的方式，向包括信息发布者、信息传播者、网络平台等主张侵权责任，要求停止侵害、赔偿损失、消除影响、恢复名誉或赔礼道歉。 根据本团队以往项目经验，在网络舆情处置过程中，与民事诉讼相关的准备工作可在通过其他渠道进行维权工作的同时开展。该等准备工作可同时对其他渠道的维权提供整理相关事实情况和证据材料的机会。如企业希望通过提起民事诉讼的方式主张权利，则建议企业收集相关行为人的基本信息并利用可信时间戳等方式固定侵权行为相关证据，制作相关证据材料清单，必要情况下进行证据保全。同时，应综合评估舆情事件的损害影响以及可能造成的损害程度，分析相关行为人的素材来源、可能列举的证据，制定针对性诉讼策略。 4. 追究事件相关主体的刑事法律责任 通过追究不实信息发布者、传播者等事件相关主体的刑事责任，提起刑事案件，企业能够获得立案记录等材料。该等材料可同时用于向网络平台、相关行政部门提起举报投诉，提高举报投诉的成功率。同时，追究刑事责任可给予相关主体沉重打击，对其他潜在的舆情事件相关主体起到震慑的作用。但另一方面，刑事案件影响因素复杂且后续影响较难控制，其中的任何环节都可能会造成企业社会舆论的进一步恶化，可能会使企业形象遭受巨大负面影响。因此，建议企业追究行为人刑事责任时，应在综合公共部门依据公关策略、研判舆情发展形势的基础上谨慎考虑。 根据《中华人民共和国刑法》相关规定，捏造并散布虚伪事实或者明知是编造的虚假信息还进行散布的，造成相关企业或个人重大损失或情节严重的，可能会构成损害商业信誉、商品声誉罪、侮辱罪、诽谤罪、寻衅滋事罪等罪名。其中，根据法律规定，侮辱罪、诽谤罪属于亲告罪，原则上应当由被害人提供证据主动告诉。但通过信息网络实施本罪犯罪行为，而被害人提供证据确有困难的，人民法院可以要求公安机关提供协助[11]。当认为行为人的行为符合前述罪名构成要件的情况下，企业可以直接向公安机关报案，要求公安机关进行立案调查，依法对相关行为人采取强制措施。当考虑追究行为人刑事责任时，企业同样应当收集并固定相关证据，并确定侵权行为所涉及的具体罪名等。 舆情事件风险防范建议AInsboro; background-color: rgb(20, 148, 144); box-sizing: border-box; padding: 0px;" width="50.0000%">
近年来随着互联网舆论对于社会舆情影响能力的增加，涉企舆情事件呈现数量上逐年上升、影响上逐渐扩大的趋势。因此，除上述针对已发生的舆情事件的法律建议之外，结合以往项目经验，本团队也从事先预防此类事件发生的角度，提出几条针对企业舆情的整体性预防方案及相关的公司合规管理工作建议，供广大企业参考。 1. 系统性、综合性防范舆情事件 网络舆情事件通常会涉及对外与政府、公众、互联网平台及媒体之间的事实与法律纠纷处理，对内进行内部调查、证据收集、整理等工作。因此，鉴于舆情事件对企业的影响，并考虑事件的复杂性和多变性，建议企业可在公关、品牌等部门的牵头组织下，建立法律、合规、IT、技术、人事、财务等部门协同配合的机制，应对企业网络舆情处置工作。 2. 完善内部管理体系和管理制度 建议企业建立舆情处置的专门管理体系和管理制度。明确舆情处置的组织架构，确立“识别-组织-牵头-协同”的管理原则。同时制定舆情应急处置预案，做好前期预防识别、中期处置对应、后期引导评估的全流程工作。 3. 对于企业发布的关键性回应信息的内容应当进行法律审查 在舆情处理过程中，品牌部门通常会主动采取反制措施，通过发布正向信息树立正面的社会形象，引导公众回归理性视角。针对前述企业发布的信息，特别是关键性对外文件或信息，考虑到其中涉及的表态或措辞后续可能引发法律上的影响，建议相关信息或文件应由法律相关专业人员进行确认与审阅，确保文件及信息内容合法合规，避免为事件相关主体提供进一步“借题发挥”的素材。因此，对于舆情事件的处理，建议企业及时邀请专业第三方介入，在其帮助下开展相关工作。 本文是本团队基于工作经验，对企业网络舆情事件以及该类事件的解决和风险防范提出的法律观点，供广大企业参考。在相关项目工作中，本团队深刻认识到网络舆情事件可能会对企业造成多么恶劣的影响和打击。而结合近年来保护营商环境和互联网环境治理的需求愈发明确，我们也看到了法律和监管实践两方面在此问题上投入了越来越多的关注。我们建议相关企业在遭遇网络舆情事件时拿起法律武器，积极保护自身权益。作为国内最早开展数据合规业务并持续深耕于本领域的法律服务提供方，本团队也将持续对相关问题保持关注，与企业携手维护其自身合法权益，创造更加清明的互联网环境。
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