舆情知识解析：舆情处置需要遵循的原则

由于网络舆情危机具有多变性和复杂性的特点。因此，在对网络舆情危机进行处置的时候，处置策略和方法也不尽相同。但事物总有其自身的规律存在，我们只要找到其中的规律并善加利用，往往能取得“事半功倍”的效果。

在舆情应对和处置中，主要遵循以下四点原则：

及时性

及时性是成功进行舆情处置的先决条件。在整个舆情危机管理过程中，及时性也应置于首位。在自媒体飞速发展的时代，“人人都有麦克风”，舆情信息在网上传播的速度极快。因此，现在很多舆情专家都强调在舆情处置上要遵循“黄金 N 小时”原则(N的数值从 30 分钟到 5 小时不等)。一般情况下，舆情危机的处置速度与舆情危机带来的损失成反比，处置速度越快，损失越小。但同时也要注意，“快速”不代表“匆忙”，没有准备、不明前因后果地匆忙上阵，只会使舆情之火越烧越旺，质疑之声越来越多。因此，及时的处置舆情需及时更新舆情信息，不打无把握之仗。

抓住问题核心

舆情危机并非凭空产生，它是矛盾集中爆发的表现，抓住问题的核心，找到矛盾的根源，就能为舆情处置工作指明方向。但是，有时应对主体、媒体和公众对危机的认知是不一致的。这种不一致会使应对主体的应对措施不恰当、应对方向出现偏差，无法通过舆情应对来打消公众和媒体的质疑，也无法平息舆情危机的继续发酵和传播，达到有效处置舆情的目的。因此在舆情处置中，找到引起舆情危机爆发的核心问题，才能采取正确有效的舆情处置策略进行处置。

掌握主导权

当舆情危机发生时，涉事主体往往处于被动局面，媒体和网民有先入为主的态度，对涉事方存在抵触情绪。因此，化被动为主动，在舆情危机中处置中采用有效方法、掌握主导权与话语权，是舆情处置制胜的关键。上海市政府前新闻发言人焦扬曾说过，“在突发事件的新闻传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自政府发布的新闻。谁第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论主动权、事件处理的主导权”。在舆情事件发生初期抢占舆论主动权，使官方声音对事件进行定性和引导，使媒体、当事人和利益相关者及意见领袖的声音在官方声音的主导下对事件发表公开意见，对避免舆论进一步激进具有重要意义。

统一应对口径

在舆情危机中，面对媒体和大众的质疑，谁来应对，如何答疑也是需要谨慎对待的要点。

1、确定“说什么”的问题。当舆情危机发生时，需要面对它的，不仅仅是涉事个人、某个员工或某个部门的领导，而是个人背后的整个企业、机构及地方政府等。越是重大的舆情危机，需要出面进行应对的主体就越多。如果大家应对时都各执一词，前后矛盾，只会导致舆情危机愈演愈烈，一发不可收拾。因此，当舆情危机涉及多个应对主体时，从上至下，各关联方需要保持有效的沟通，制定统一的事件回应口径，站在统一战线合力应对，保证最终事件的应对效果。需要注意的是，统一回应内容，要以事实为依据，隐瞒事实强行统一口径不但起不到应对舆情的效果，还会引发更多的质疑。

2、确定“谁来说”的问题。让一个普通员工去回应媒体质疑，显然人微言轻，起不到任何效果;凡事都让最高领导出面回应，显然也不合情理。因此，“谁来说”，这个人选也至关重要。现在随着企业和政府机构舆情意识的加强，很多都专门设立舆情相关部门或相关人员来作为舆情回应的发布部门或新闻发言人。什么身份的人说什么话，

这样专职的人员面对媒体和网络大众，代表的就是整个企业或是政府机构，说出的话也令人信服。现在新媒体发展给“谁来说”这个问题带来的一个显著变化就是“去中介化”，很多重要的应对公告，都可以通过官方微博和官方微信来发布，直接面对广大网民，这样既能体现权威性，也能更好地和网民沟通。